Prozessmanagement

Wir haben im Berichtsjahr an einer weiteren Optimierung unserer Prozesslandschaft gearbeitet. Es waren vor allem kleinere Verbesserungen, welche in einer Vielzahl von verschiedenen Prozessen im Fokus standen. Unsere permanent weiterentwickelte Kompetenz im Bereich der Robotic-Process-Automation-Methode ermöglicht es uns, auch Teilprozesse zu automatisieren. So können wir positiven Einfluss auf Verfügbarkeit, Verarbeitungsgeschwindigkeit, aber auch Qualität nehmen. Mit dem Abschluss des Rollouts unseres neuen e-Banking auf unsere externen Vermögensverwalter können wir unser Kundencenter weiter ausbauen. Auf diese Weise schaffen wir Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden. Unser Ziel eines «digitalen Bankschalters» kommt damit in greifbare Nähe.

«Wir sind da, wo unsere Kundschaft ist – digital über Internet, mobil über  Smartphone oder physisch in unseren Bankräumlichkeiten.»

Enrico Lardelli, Mitglied der Geschäftsleitung,
Leiter Digital Banking & Services

Zukunftsthemen erkennen, beurteilen und bearbeiten

Im Innovationsmanagement haben wir mit der Reorganisation der Geschäftseinheit IT/Operations (neu Digital Banking & Services) einen wichtigen Schritt für die Bewältigung künftiger Herausforderungen vollzogen. Alle digitalen Themen und Verantwortungen werden damit gebündelt und in der neu aufgestellten Geschäftseinheit verantwortet. Durch die kritische Auseinandersetzung unserer Organisation und deren Fähigkeiten konnten wir Disziplinen identifizieren, welche wir ungenügend abgedeckt haben. In diesen Bereichen werden neue Jobprofile geschaffen.

Wir haben aber nicht nur unsere organisatorische Ausrichtung optimiert, sondern auch das Competence Center «Future LAB» gegründet. Darin werden mit einer bewährten Methodik Innovationsthemen erkannt, beurteilt und zu einer Entscheidungsreife gebracht. Dieses Competence Center wird uns helfen, jene Themen zu priorisieren, welche den meisten Kundennutzen bringen und zur Ausrichtung der Graubündner Kantonalbank passen.

Digitale Berater für unsere Geschäftskunden

Das effiziente Arbeiten mit digitalen Lösungen und Angeboten ist nicht nur für die Bank wichtig. Es stellt viele unserer KMU-Kunden vor grosse Herausforderungen. Die Zusammenarbeit zwischen Betrieben und Bank wird mehr und mehr digitalisiert, automatisiert und damit schneller. Das wiederum setzt voraus, dass Wissen und Fähigkeiten im Bereich von Lösungen und deren Schnittstellen zur Verfügung stehen. Um unsere Kundinnen und Kunden in diesen Fragestellungen besser unterstützen zu können, haben wir ein neu gegründetes Team, unsere sogenannten Digital Agents, aufgestellt. Dieses beantwortet Fragen, analysiert die Bedürfnisse, schlägt Lösungen vor und begleitet so unsere Kunden auf ihrem Weg zu einer möglichst optimierten Zusammenarbeit im Kontext der digitalen Möglichkeiten. Die durchwegs positiven Rückmeldungen zeigen, dass wir hier einen Nerv der Zeit getroffen haben.

TWINT – gekoppelt mit dem GKB Konto

Die Graubündner Kantonalbank hat als eine der Pionierbanken auf dem Schweizer Bankenplatz ihren Kundinnen und Kunden die Schweizer Bezahllösung TWINT über das Lastschriftverfahren zugänglich gemacht. Im Berichtsjahr haben wir die direkte Kontoanbindung und dafür eine eigene GKB TWINT App eingeführt. Neben der Digitalisierung unserer Kreditkarten – angefangen von unseren Prepaidkarten bis zur kontinuierlichen Ausweitung auf alle anderen Kreditkartenprodukte – bieten wir alle modernen Zahlmöglichkeiten aus einer Hand an. Die schnell wachsende Anzahl Nutzer und das Verhalten unserer Kundinnen und Kunden zeigen eindrücklich, dass die digitale Welt im Bereich Bezahlen Einzug gehalten hat. Damit niemand diese Entwicklungen verpasst und wir alle Fragen rund um das digitale Bezahlen kompetent beantworten können, beraten und schulen wir Kundinnen und Kunden an unseren digitalen Inseln am Hauptsitz und in den Regionalsitzen.

Regionalsitz Davos Platz – der Bau hat begonnen

Nach der Erteilung der Baubewilligung durch die Behörden in Davos konnten wir mit dem Abbruch der Altliegenschaft beginnen und den Spatenstich vollziehen. Die atemberaubende Geschwindigkeit der Arbeiten kann man über unsere Webcam mitverfolgen. Der grosse Aushub, welcher gleich angrenzend an die bestehende Mehrzweckhalle der Gemeinde Davos entstand, war nur für kurze Zeit sichtbar. So konnte bis Dezember durchgearbeitet und mit der Deckenbetonierung des vierten Untergeschosses die Baustelle in die Winterpause geschickt werden. Damit sind wir voll in unserem Zeitplan und zuversichtlich für die nächste Bauphase, welche im Frühjahr 2020 beginnt.

Prozessverbesserungen zur Effizienzsteigerung

• Vollmachten e-Banking: Mit der Neuordnung der Vollmachten und damit der Normierung der Verträge, Formulare und der Prozesse können wir nun die Vollmachtsregelungen jeder Kundin und jedes Kunden transparent sichtbar machen. Damit kann unsere Kundschaft jederzeit die aktuellen Regelungen auf ihren Konten nachvollziehen und auch bewirtschaften. Rückfragen, Unklarheiten oder auch Änderungen sind somit wesentlich reduziert bzw. vereinfacht.
• Co-Browsing: Vermehrt werden internetbasierte Lösungen meist von zu Hause aus oder am Arbeitsplatz genutzt. Support-Fragen zu deren Bedienung oder zum Inhalt bedeuten für unsere Beraterinnen und Berater, aber auch für unsere Kundinnen und Kunden eine spezielle Herausforderung. Durch unsere neue Supportlösung, dem Co-Browsing, können Berater gezielte Inhalte und Ansichten vom Arbeitsplatz aus mit ihren Kunden spiegeln. Dies stellt eine wichtige Brücke zwischen digitalen Lösungen und unseren Beratungsleistungen dar.
• Prozess-Automatisierung fortgesetzt: Die kontinuierlich umgesetzte Prozess-Automatisierung mittels Robotic Process Automation (RPA) trägt weiter Früchte. Sie hilft Mitarbeiterkapazitäten freizusetzen, um diese auf dringendere Aufgaben zu übertragen. Dadurch können wir unsere Ressourcen besser ausschöpfen und permanent Fehlerquoten reduzieren. Darüber hinaus trägt die Prozess-Automatisierung zu einer besseren und schnelleren Verfügbarkeit von Dienstleistungen bei. Dies führt zu einer Win-win-Situation, bei der alle Beteiligten profitieren; sei es durch eine interessantere Arbeit, höhere Qualität und Geschwindigkeit oder tiefere Kosten.

Produktivität Bei der Produktivität, gemessen an der Cost/Income-Ratio II (CIR II), wollen wir zu den besten Universalbanken der Schweiz gehören. Die Cost/Income-Ratio II verbleibt mit 49.6 Prozent (Vorjahr 49.9 Prozent) weiter unter der 50-Prozent-Marke.