Digitalisierung

Ausgangslage und Ambition

Die GKB bietet als führende Universalbank im Kanton ihren Kundinnen und Kunden ein breites Angebot. Mit gezielten Massnahmen im strategischen Handlungsfeld Digitalisierung sollen andere strategische Handlungsfelder im Rahmen der Strategieperiode bis 2025 befähigt werden, mit ihren Dienstleistungen und Produkten noch besser den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden zu entsprechen. Auch sollen durch eine Optimierung der Datenbeschaffung und durch Qualitätssicherung in anderen strategischen Handlungsfeldern wie der Nachhaltigkeit oder den Prozessen und der Effizienz Fortschritte ermöglicht werden.

Konkret verfolgt die GKB im Handlungsfeld Digitalisierung drei Ziele:

Mit einem hybriden Beratungserlebnis, das sowohl im physischen, persönlichen Kontakt wie auch in der digitalen Unterstützung überzeugt, will sich die Bank gegenüber Wettbewerbern differenzieren, und sie möchte durch Kompetenz sowie ein Erlebnis überzeugen, das optimal auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abgestimmt ist.
Die beratungsarmen Dienstleistungen sollen am «digitalen Schalter» der Bank so einfach und schnell verfügbar sein, dass die Kundinnen und Kunden aus Überzeugung selbst den digitalen Weg wählen.
Unter Berücksichtigung der Unternehmenswerte soll die Digitalisierung alle Bereiche der Bank dabei unterstützen, durch einfache, fachkundige und transparente Lösungen zu überzeugen.

Rückblick

Nachdem in den Vorjahren eine schrittweise Verbesserung der digitalen Unterstützung der Beratungslösungen im Anlage- und Ausleihungsgeschäft sowie der Aufbau einer neuen sicheren digitalen Lösung für die Kundenkommunikation im Vordergrund standen, konnten im Berichtsjahr erfreuliche und wichtige Fortschritte im Bereich des Self-Service-Angebots beratungsarmer Dienstleistungen erzielt werden.

Ein Beispiel dafür ist der im Berichtsjahr neu eingeführte Prozess «Onboarding digital» für Privatkunden. Dieser Prozess zur Eröffnung von neuen Kundenbeziehungen, ebenso wie die Eröffnung erster Konti oder der Bezug von Produkten wie beispielsweise Debitkarten, findet zwar unverändert physisch in einer der 42 Geschäftsstellen statt, die über den gesamten Kanton verteilt sind. Neu wird er aber durch digitale Tools unterstützt und dadurch wesentlich schneller und effizienter – für die Kundinnen und Kunden sowie die Bank gleichermassen. Die grosse Bedeutung zeigt sich anhand des folgenden Beispiels: Im Jahr 2023 verzeichnete die GKB 1’954 Neueröffnungen von Kundenbeziehungen, die den Saisonniers zugrechnet werden konnten. Dank der digitalen Unterstützung erreicht die Bank einen Zeitgewinn von rund einer Stunde pro Eröffnung. Gleichzeitig konnte auch bereits die Basis für die weitere Kundenbeziehung gelegt werden – bis zur allfälligen, im Voraus planbaren Saldierung per Überweisung zur Korrespondenzbank am Heimatstandort der Saisonniers.

Für Kundinnen und Kunden stehen beim Onboarding digital ohne Verzögerung alle notwendigen Formulare und Unterlagen in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung. Insgesamt sind dies aktuell zwei Sprachen (Deutsch, Italienisch).

Mit der erfolgreichen Lancierung der neuen digitalen Service-Center-Lösung für das Contact Center im dritten Quartal 2023 wurde der gesamte telefonische Basissupport (First-Level-Support) verbessert. Die Erreichbarkeit des Contact Centers konnte damit im Vergleich zur Zeit vor der digitalen Service-Center-Lösung um rund 25 bis 30 Prozent verbessert werden (vergleichbare Daten sind keine vorhanden). Insgesamt lag die durchschnittliche Erreichbarkeit des Kundencenters im Jahr 2023 bei 87 Prozent (Zielwert: 90 Prozent). Die Wartezeit für die Kundinnen und Kunden liegt zu Spitzenzeiten bei durchschnittlich 2 Minuten. Seit Lancierung der neuen Lösung konnten die rund 500 Supportanfragen von Kundinnen und Kunden pro Tag nicht nur schneller bearbeitet werden, sondern sie sind neu auch digital dokumentiert. Wenn sich Kundinnen und Kunden künftig erneut melden, dann werden ihre alten Supportanfragen also und automatisch mitberücksichtigt.

Stellvertretend für erfolgreiche Digitalisierungsmassnahmen steht auch die im Vorjahr lancierte App GKB Gioia Kids, die das Taschengeld ins digitale Zeitalter führt. Sie geniesst sowohl bei Eltern wie auch bei Kindern eine erfreulich hohe Akzeptanz. GKB Gioia Kids ist ein Bankpaket, das aus Konto, Debitkarte und der App GKB Gioia Kids besteht. Es erlaubt Eltern und Kindern eine einfache Kontrolle des Taschengelds und schafft weitere Möglichkeiten, den Umgang mit Geld kreativ zu lernen. Dies ist ganz im Sinne unserer Ambition, mit einfachen, fachkundigen und transparenten Lösungen zu überzeugen.

Ausblick

Nach umfangreichen Vorbereitungsarbeiten wird 2024 das neue digitale GKB Firmenkundenportal als Web-Angebot lanciert. Ausserdem wird die GKB weiterhin an der Digitalisierung der beratungsarmen Dienstleistungen arbeiten. Während heute beispielsweise bei vielen Angeboten und Verträgen noch physisch unterschrieben werden muss, soll dies in Zukunft durch vollständig digitale Prozesse möglich sein – wenn die Kundin oder der Kunde es möchte. So soll bis im Jahr 2025 auch ein rein digitales Onboarding von neuen Kundinnen und Kunden möglich sein.